A língua portuguesa e a administração pública

Há uns tempos, a minha cunhada chegou-se ao pé de mim com uma carta da Segurança Social na mão. Era uma carta dirigida ao pai dela e nenhum deles tinha conseguido perceber o que lá estava escrito.

Peguei na carta. Li o texto. Reli o texto. Sentei-me. Usei régua, esquadro, binóculos, microscópio, martelo e britadeira. Do texto não saiu nada.

Depois de descansar um pouco, lá percebi que o pai dela devia contactar alguém para resolver o estranho caso dum crédito perdido. Mas de quem seria o crédito? O pai dela ia pagar? Ia receber? Ia ser enviado para a Sibéria? Estive quase a chamar a polícia para deslindar o mistério.

Bem, exagero um pouco. Não demorei assim tanto tempo a perceber o que dizia o texto: em trinta minutos lá percebemos os dois o que dizia a maldita carta.

O que se passa aqui? O problema será meu e da minha cunhada?

Não descarto a hipótese, mas também deixo aqui esta ideia: imagino que o funcionário que escreveu a carta achasse que se estava a explicar muito bem — porque está habituado àquele vocabulário, àquelas expressões, àquele estilo a que podemos chamar administrês. O problema é que os seus leitores de ocasião — o cidadão a quem se dirigia a carta, a sua filha e o cunhado da filha — não perceberam nada.

Esta dificuldade em perceber que a pessoa a quem nos dirigimos pode não saber o mesmo que nós chama-se «maldição do conhecimento». Acontece-nos a todos. (Há um livro muito bom de Steven Pinker — The Sense of Style — que explica bem esta maldição e dá estratégias para combater a situação.)

Na prática, isto significa que um funcionário da Segurança Social supõe que todos os portugueses sabem o que é a segurança social e como funciona. Mas não é bem assim — pelo menos no que toca aos pormenores dum sistema tão complexo como aquele. Quem vive a trabalhar para esse sistema vai assumir que certas expressões são claras e que certas regras e procedimentos são óbvios — quando não são.

Não quero generalizar. Também já li bons textos da administração pública. Entre todos os que trabalham para o Estado, há muitos que se preocupam em escrever de forma clara e directa. Depois, há outro aspecto a considerar: por mais cuidado que tenhamos, haverá sempre alguém que não percebe — ou não quer perceber — o que escrevemos.

Dito isto, a verdade é que vale a pena perder tempo a melhorar o uso do português na relação entre o Estado e dos cidadãos. Estão em causa as vidas de todos nós e um texto claro e funcional pode fazer a diferença entre alguém que resolve o seu problema com as Finanças em duas horas — ou passa meses a tentar perceber como foi possível não ter enviado as informações solicitadas em relação ao processo em epígrafe de acordo com o modelo estabelecido na portaria relevante.

Pois é: não estou a falar de gralhas ou de expressões que enervam esta ou aquela pessoa. Estou a falar de estilo: neste caso, dum estilo que se quer claro e útil — ora conseguir afinar o português para comunicar bem é das tarefas mais difíceis neste mundo da língua. Mas é isto que significa escrever bem: fazer o que queremos com a língua.

Não podendo fazer muito mais no espaço deste artigo, deixo apenas três sugestões para todos os que querem criar bons textos de comunicação com os cidadãos:

1. Teste os textos. Mas como? Às vezes, basta mostrar o documento a alguém que não trabalhe naquele departamento. Até pode ser a um avô ou a um amigo — ou seja, alguém que não tenha obrigação profissional de perceber o que ali está escrito. Haverá questões de confidencialidade a ter em conta, sei-o bem. Mas estas sugestões aplicam-se a modelos de textos e não a uma carta em particular.
2. Abuse do espaço em branco. Sim, divida o texto em parágrafos, crie listas com pontos ou números… Tudo isto para explicar o que se passa e o que deve o cidadão fazer com aquela informação. Depois, quando houver tempo, pode avançar pelo estudo dos melhores tipos de letra, da distribuição de negritos e itálicos, etc.
3. Escreva em primeiro lugar para os cidadãos e só depois para os advogados dos cidadãos. Muitos dos textos do Estado parecem escritos para proteger o próprio Estado de eventuais reclamações e processos, o que se compreende. Mas, ao lado das referências às leis e portarias e tudo o mais, os cidadãos precisam de informação clara e instruções para resolver seja que problema for. Não há nada mais intimidante do que levar com língua de tribunal quando se tem um problema com o Estado.

(Já agora, lembro estas outras três sugestões para escrever melhor.)

Bem, imagino que um funcionário da Segurança Social me diga: mas onde é que vou arranjar tempo para pensar nestas coisas? Infelizmente, não tenho solução para a falta de tempo. Mas a verdade é esta: um cidadão que abre uma carta das Finanças ou da Segurança Social começa quase sempre por imaginar o pior — e encontrar um texto que não percebe é remédio santo para uma noite muito mal dormida. Depois, o que o cidadão quer é resolver o problema de forma rápida e prática — o que é bom para todos, a começar pelo funcionário que o vai atender no dia seguinte. É daqueles exemplos que mostram bem como escrever melhor ajuda a trabalhar melhor — e a viver melhor.

Sim, o estilo do português da administração pública é um assunto pouco agradável. Mas arrisco dizer que pensar em formas de afinar esse mesmo estilo é uma oportunidade de melhorar a vida de todos nós.